शिकायतों का निवारण पर निति

प्रतिस्पर्धात्क बैंकिग उत्कृष्टता यह अत्यंत महत्वपूर्ण साधन है । बैंक अस्तित्व सेवा संगठन, ग्राहक शिकायतें यह व्यावसायिक जीवन के सामुहिक अस्तित्व का एक हिस्सा है । ग्राहक शिकायते निम्न करणों से उत्पन्न होते है

कार्य या ग्राहकों को उपलब्ध व्यवस्था की अपर्याप्तता अथवा साधारण सुविधाओं तथा वास्तविक दि जानेवाली सेवाओ मे अंतर के करण

ग्राहको से व्यवहार के पक्ष में अभिवृत्ति के कारण

यदि ग्राहक बैंक द्वारा दी जानेवाली सेवाओं से संतुष्ट नहीं है तो उसके बारे में शिकायत करने का उसे पूरा अधिकार है । वह अपनी शिकायत लिखित, मौखिक या टेलिफोन पर दे सकता है। यदि ग्राहकों की शिकायता का दिए गए समय में निवारण न हुआ अथवा उस निवारण से वह सांतुष्ट नहीं हुआ तो वह अपनी शिकायत या अनय उपलब्ध विधिक मार्ग से शिकायत निवारण के लिए बैंक के लोकपाल के पास पहुँच सकता है ।

उद्देश्य -

" उचित सेवाओं के माध्यम से ग्राहकों की तत्कालीन समस्याओं तथा शिकायतों को कम करना ।

" ग्राहकों की शिकायतों का शांति से समयपर निवारण करना ।

" उत्पाद विशेषताओं और प्रदत्त सेवांये की त्रुटियों को पहचानने के लिए शिकायत निवारण की समीक्षा करना / लेना ।।

" पुराने तथा नए ग्राहकों से व्यवहार करते समय हर वक्त / समय अत्याधिक विश्वसनीय और मैत्रीपूर्ण बैंकिंग व्यवहार प्रदान करना ।

" बैंक कर्मचारियों के निष्पक्षता तथा ग्राहकों की पूर्वधारण से दूर रहकर काम करने के लिए प्रवृत्त बनाना ।

ग्राहकों की शिकायतों निवारण के निषहि के लिए आंतरिक प्रशासन -
1) मंडल की ग्राहक सेवा समिति - मंडल की यह उप-समिति है जो चेअरमन और मुख्य कार्यकारी अधिकारी, तीन निदेशक, एक महाप्रबंधक, एक सहायक महाप्रबंधक इन समिति सदस्यों द्वारा चलाई जाती है । यह मंडल व्यापक जमा नीति के निरुपण, जमाकर्ता की मृत्यु के उसके खाते के संचालन के लिए निगमित मामलों, उत्पाद अनुमोदन प्रकि"या तथा जमाकर्ता की संतुष्टता और सेवाओं की त्रैवार्षिक लेखापरीक्षा का वार्षिक सर्वेक्षण के लिए जिम्मेदार । या उत्तरदायी है। इसके साथही समिति ग्राहकों को दी जानेवाली अन्य सेवाओं की गुणवत्ता का निरीक्षण करेंगी । साथही यह समिति ग्राहक सेवा के स्थायी समिति के कार्य की समीक्षा करेगी ।

2) ग्राहक सेवा की स्थायी समिति - ग्राहक सेवा की स्थायी समिति बैंक कार्यकारी निदेशक के साथ बैंक के महाप्रबंधक श्रेणी के दो वरिष्ठ अधिकारियों द्वारा चलाई जाती है । साथही इस समिति में दो प्रतिष्ठित अकार्यकारी लोप्रतिनिधि / जनसदस्य होते है ।

" यह समिति नॅडल अधिकारी द्वारा निवारण न की गई शिकायतो उसके निवारण तथा दिए सुझावों पर विचार करती है।

" यह समिति बैंक द्वारा दी जानेवाली सेवाओं से संबोधित विनियमित सुचनाओं की विश्वसनीयता के लिए उतारवायी है । इस विषय में समिति सभी शाखा प्रबंधको तथा कार्यकारी प्रमुखो से आवश्यक प्रतिसूचना / प्रतिपूष्टि प्राप्त करती है ।

" विविध स्तरों से प्राप्त प्रतिसूचना का ग्राहक सेवा की गुवत्तापर मूल्यांकन किया जाता है । साथही यह समितिग्राहक सेवा के अभिप्राय / प्रतिसूचना तथा बी.सी.एस.बी. आय. द्वारा प्राप्त ग्राहकों से बैंक बचनबध्दता कोड के वचनबध्दता कार्यान्यन की समीक्षा करती है।

" यह समिति मंडल की ग"ाहक सेवा समिति को तीन महिने के अंतराल पर अपने कार्य की रिपोर्ट प्रस्तुत करती है।

3) नॉडल अधिकारी -

बैंक जनसंपर्क अधिकारी के रुप में नॉडल अधिकारी की नियुक्ती करती है जो बैंक की ग्राहक सेवाओं तथा शिकायत संचालन के कार्यान्वियन के लिए जिम्मेदार या उत्तरदायी होता है । यह निम्मपते पर उपलब्ध होता है।

जनसंपर्क अधिकारी
दि रत्नाकर बैंक लि.
प्रशासकीय कार्यालय
महावीर श्री शाहु मार्केट यार्ड
कोल्हापूर - 416005
दूरभाष - 0231-2653720, 2650981- 84
फॅक्स - 0231-2659459
ई - मेल - ratnakarbank@eth.net

यदि नॉडल अधिकारी को लगता है कि उसके स्तरपर समस्याओं का निवारण करना संभव नहीं है तो वह ग्राहक सेवा की स्थायी समिति के पास वह मामला भजे सकता है।

4) शाखा द्वारा ग्राहको को दी जानेवाली सेवाओं संबंधि शिकायतों के निवारण के लिए शाखा प्रबंधक निपटान के लिए उत्तरदायी है । यह उसका प्रथम कर्तव्य है कि शिकायत का पूर्णरुप से निवारण करे और ग्राहक को संतुष्ट करें और यदि ग्राहक इससे संतुष्ट न हो तो वह उसे इस मामले की वृध्दि के लिए वैकल्पिक मार्ग प्रदान करें । यदि मामले की वृध्दि के लिए वैकल्पिक मार्ग प्रदान करे । यदि शाखा प्रबंधक को लगता है कि वह इस समस्या का निवारण नहीं कर सकता है तो वह इस मामले को मॉडल अधिकारी के पास भेज सकता है।

अनिवार्य प्रदर्शन -

प्रत्येक शाखा को यह प्रदान करना अनिवार्य है-

" शिकायतों और सुझावों को प्राप्त करने के लिए उचित व्यवस्था करना (शाखा पर शिकायत पुस्तक / शिकायत या सुझाव पेटी)

" नॉडल अधिकारी का नाम, पता और संपर्क नंबर

" क्षेत्र के बैंक लोकपाल का संपर्क विवरण

" ग्राहकों बैंक बचनबध्दता कोड.

ग्राहकों से अंत:क्रिया - बैंक ग्राहकों की अपेक्षा / आवश्यकता / समस्याओं को बैंक कर्मचारियों द्वारा ग्राहकों से अंत:क्रिया से समक्षता / पहचानता है / महिने में एक बार ग्राहको से मिलकर उसे बताएँ कि बैंक उसका खयाल रखता है और ग्राहक सेवाओं की वृध्दि के लिए उसकी प्रतिसुचना / सुझाव का महत्व है । अधिकतर शिकायते ग्राहकों की खाते संबंधि जागरुकता के अभाव के कारण उत्पन्न होती है।

बैंक सेवाएँ और उसकी अंत:कि"याएँ ग्राहको की महत्वपूर्ण बैंकिंग सेवाओं को उत्कृष्ट बनाने के लिए सहायक है। बैंक उत्पाद और सेवाओं को ग्राहक आवश्यकताओं के नुसार संशोधित करने के लिए ग्राहक बैंक को प्रतिसूचना निविष्ट करें ।

हमारी बैंक की ग्राहक शिकायत और शिकायत निवारण की यांत्रिक संरचना निम्नप्रकार -

मंडल की ग्राहक सेवा समिति
              
ग्राहक की स्थायी समिति
              
नॉडल अधिकारी / जनसंपर्क अधिकारी
              
शाखा प्रबंधक

शिकायता निवारण की समय सीमा -
" शाखा के स्तरपर 1 हफ्ते के भीतर
" प्रशासकीय कार्यालय के स्तरपर - शिकायत प्राप्ति से 3 हप्ते के भीतर ।

यदि शिकायत कर्ता बैंक द्वारा किए गए निवारण या सुझाव से संतुष्ट न हो तो वह शिकायत निवारण के लिए राजधानी के स्थानपर बैंक लोाल के पास पहुँच सकता है। बैंक लोकपाल तक पहुँजचे की जानकारी हमारी सभी शाखाओं से प्रदान की जाएगी अथवा हमारे बैंक की वेबसाईट को देखे -

http://www.bankingombudsman.rbi.org.in

हम लोगों के साथ व्यवहार करते है और इसी कारण मतभेद निर्माण होते रहणे है । हम निष्पक्षता के साथ सेवा करते है तथा हमने ग्राहकों का विश्वास संपादन किया है । ग्राहकों की शिकायतों / परिवादों का सहजता और प्रभावीकता से निवारण करना बैंक के प्रत्येक अधिकारी तथा कर्मचारियों का उत्तरदायित्व है ।